Znate onu situaciju kada vas konobar u restoranu ili baru posluži, sve je tehnički odradio, ali u cjelokupnom dojmu tu ipak nešto nedostaje?

Iako je konobar rekao „dobar dan“, „izvolite“, „molim“, „doviđenja“ i znao je u ruci nositi šalicu s kavom ili tanjure s hranom, vi se nakon te kave ili nakon tog ručka nikako ne osjećate kao da ste upravo dobili jedno izvanredno iskustvo koje vas je obogatilo ili barem djelić pažnje.

Jednom davno sam u razgovoru s jednim Dalmatincem čula usporedbu, koja mi je bila jako simpatična, a kako ona točno opisuje to što sada želim reći, posuđujem ju:

To je kao „pašticada bez šuga“! U prijevodu, za one koji možda nisu upoznati s dalmatinskom kuhinjom ili dijalektom: To je kao „tjestenina bez umaka“!

Tijekom jednog od putovanja na putu prema Austriji, spletom okolnosti morali smo prenoćiti u Sloveniji te smo potražili hotel koji nam je bio usput.

Stigli smo oko 20:00 h, i ovako se priča nastavlja…

Check-in. Dobili smo ključ i sobu. Sve je u redu, no nema osmijeha ni strasti za poslom koji se obavlja.

Sljedeće jutro, doručak. Spuštamo se oko 9:00 sati. Doručak traje do 11:00, dakle još puna dva sata. Većina toplih jela je ili pri kraju ili hladna. Nitko se od zaposlenih u smjeni ne brine o buffetu, niti ga povremeno kontrolira da vidi treba li što popuniti, popraviti ili možda malo počistiti….

Recepcija i bar su smješteni jedno do drugog, a između njih je samo manji prolaz prema kuhinji. U tom prolazu, dvojica djelatnika bara i jedan djelatnik recepcije imaju „sastanak“.

Uzimam najprije kavu, nadajući se da će u međuvremenu donijeti svježu hranu. Kako se to nije dogodilo, mi obavještavamo djelatnike da bismo htjeli jaja, ali ona na buffetu su hladna i suha. Mladi gospodin s recepcije ljubazno nam ponudi da će zatražiti u kuhinji da naprave svježa jaja za nas.

Malo kasnije odem po čaj, ali aparat za kavu (na kojemu se dobiva i voda za čaj) pokazuje poruku da mu je vrijeme za čišćenje. Isti brend smo imali i dok sam radila na brodu tako da mi to ništa nije bilo čudno niti nepoznato. Osim… činjenice da je poruka namještena da se pojavi baš usred doručka. Mi smo npr. imali namješteno da se pojavi kasno na večer, kad je manje gostiju u baru i kada je manje vjerojatno da će itko poželjeti kavu. Kako je kod nas nakon poruke uslijedilo automatsko (samo) čišćenje aparata te se za to vrijeme nije mogla koristiti, sačekam da vidim hoće li se i tu isto dogoditi. Ništa se ne događa. Super, ignoriram poruku i pritisnem dugme još dva puta, ali umjesto čiste vode za čaj, dobijem prljavu vodu.

U redu, ništa zato. Najpopularnija stvarčica na jutarnjem buffetu je odlučila pokazati neposlušnost. Moja empatična strana se uključuje i suosjećam s djelatnicima bara. Znam da današnji „pametni“ aparati znaju raditi trikove koji nam ponekad otežavaju posao. Može biti i da je serviser namjestio vrijeme za čišćenje u postavkama, a da nikoga iz bara nije pitao u koje vrijeme bi taj proces najmanje ometao uslugu gostima.

Razumijem sve te scenarije koji su mogli dovesti do toga da aparat za kavu „štrajka“ baš u vrijeme doručka. Nema veze. Idem u bar pitati vodu za čaj, a usput ću ih, s najboljom namjerom, obavijestiti o toj poruci. Također ću tako spriječiti da se isto dogodi nekom drugom gostu koji možda ne bi imao toliko razumijevanja.

Trojica zaposlenika još uvijek pričaju u prolazu između bara i recepcije. U ovom trenutku imam malo manje razumijevanja, jer barem jedan od njih bi svako toliko mogao (i trebao) proći pored buffeta i pogledati je li sve u redu. No, što je tu je. Ja ih lijepo obavijestim i dobijem svoju vodu za čaj. Nije to njima problem, ali eto, treba ih pitati i prekinuti njihovo jutarnje čavrljanje.

Za to vrijeme, drugi djelatnik bara provjerava stanicu za kavu te me u povratku informira da sve najnormalnije radi.

Moj muž tada odlazi po kapučino, ali dobije čistu crnu kavu. Nije nam teško zaključiti da je u aparatu za kavu ponestalo mlijeka. Ide zamoliti kapučino kod osoblja iz bara i obavještava ih o nedostatku mlijeka. Opet dečkima iz bara nije uopće teško poslužiti kapučino, ali kao i prije, to rade s takvom jednodušnošću da kad bi ih se moglo snimati sa EKG-om, crta bi bila ravna.

Primjećujemo da nitko ne kreće nadoliti mlijeko…

Nama je sve već smiješno i ne nerviramo se. Zašto i bi? Mi smo spremni za odlazak i nije na nama da se brinemo oko njihove kvalitete usluge.

Osim toga, ništa se tako strašno nije dogodilo. Mi smo sve dobili. I krevet, i doručak, svježe pripremljena jaja, kavu i čaj.

Međutim…

Ono što nismo dobili su osmijesi i strast u obavljanju posla.

Nismo dobili… onu energiju iz koje se iščitava poruka – DA, stalo nam je da se osjećate dobro i želimo da nam se vratite.

Poštujemo njihovu poruku. Mi se ne vraćamo.

Draža nam je pašticada sa šugom.

Pouka cijele priče: osmijeh na licu, fokus na gosta i stav koji pokazuje da nam je stalo – ne košta ništa, a znači puno. To može biti onaj detalj zbog kojeg će se gost odlučiti da nam se vrati. Gosti koji se vraćaju rado će nas preporučiti svojim prijateljima ili rodbini, a to nam je najbolja reklama.